Oplossing
De invulling van een (interim) CX management rol om het CX thema verder te brengen in drie markten: Nederland, Duitsland en Zweden. De eerste stap was de ontwikkeling van een klantkompas, op basis van uitgebreid onderzoek in samenwerking met brand management. Vervolgens hebben we het governance-model verder uitgewerkt en er is nieuwe energie gebracht met een internationaal team.
Het klantkompas en het CX-thema worden binnen de organisatie verder verankerd via een presentatie tijdens de bedrijfsbrede Summit, de interne academy inclusief filmpjes en e-learnings. We zijn gestart met de opzet van een meethuis en de implementatie van een internationale rNPS (Net Promoter Score). Bovendien hebben we concrete stappen ondernomen door klantreizen in kaart te brengen, waarbij specifieke verbeterinitiatieven zijn geïdentificeerd en geïmplementeerd.
In deze opdracht hebben we strategie en governance samengebracht met een praktische aanpak om de klantbeleving te versterken.
