De klant als kompas: RVO’s reis naar excellente publieke dienstverlening
De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) ondersteunt ondernemers en organisaties met subsidies, regelingen en advies. Samen met Kyden maakte RVO de beweging naar een excellente publieke dienstverlener, waarin de klantbeleving écht centraal staat.
Van regels naar relaties: RVO maakt dienstverlening toegankelijker
RVO stond voor de uitdaging om de dienstverlening toegankelijker te maken. De organisatie werkte vooral proces- en regelgestuurd, terwijl klanten eenvoud, transparantie en snelheid verwachtten. De urgentie lag bij merkbare verbeteringen in de dienstverlening en het structureel verankeren van klantgerichtheid.
Resultaat
Kyden begeleidde RVO in een meerjarige transformatie. We startten met Service Verbeter Teams (SVT’s) die met een agile werkwijze klantreizen opnieuw ontwierpen en verbeterden. Na succesvolle pilots werd de aanpak opgeschaald naar vier multidisciplinaire teams. Vervolgens hielpen we het team Klantinzicht te transformeren tot een structurele functie binnen de governance, waarmee klantdata, klantonderzoek en service design samenkwamen. De volgende stap was de inrichting van Customer Experience Management als integraal sturingsinstrument, waarin klantbeloften, KPI’s en verbetercycli verbonden werden met maatschappelijke opgaven en de dagelijkse uitvoering
Impact
De aanpak resulteerde in zichtbare verbeteringen in dienstverlening, zoals bijvoorbeeld een hogere first-time-right (+24%) en een conversiestijging van 34% dankzij de TVL-adviestool. Nog belangrijker: RVO beschikt nu over een robuust framework waarmee klantgerichtheid structureel wordt verankerd. Daarmee is de organisatie beter gepositioneerd om haar ambitie waar te maken: een excellente publieke dienstverlener die zichtbaar maatschappelijke impact realiseert
Over RVO
De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) helpt ondernemers, kennisinstellingen en overheden bij duurzaam ondernemen, innovatie en internationale groei. De organisatie voert subsidies en regelingen uit namens de overheid en biedt advies over wet- en regelgeving. Zo stimuleert RVO een sterk, duurzaam en ondernemend Nederland.Start jouw succes verhaal
Ben jij geinspireerd geraakt door het verhaal van RVO? En wil jij met jouw bedrijf ook verder groeien? Neem contact op met Leon Bosma.
Thema's voor deze transformatie
Continu verbeteren o.b.v. agile werken
Digital analytics
Introduceren CX-methodieken (bijv.: Design Thinking,
Customer Journey Mapping en UX onderzoeken)
Geraakte lensen voor transformatie
People
Customer Experience
AI & Technology
Quote opdrachtgever
“Tegenwoordig hoor ik managers aan hun teams vragen: ‘Waar in de klantreis zien we dit terugkomen?’ De ontwikkelde werkwijze en de effecten ervan worden dus echt eigen gemaakt.” - Robert Vels - Lead Customer Experience Management RVO
