De gebruiker als vertrekpunt: één meetaanpak voor overheidsdienstverlening

Van versnippering naar verbinding: een gezamenlijke aanpak voor klantbeleving in de overheid

Overheidsorganisaties investeren al jaren in klantbeleving, maar doen dat allemaal op hun eigen manier. Dat maakte het lastig om inzichten te vergelijken, te leren van elkaar en samen te werken. Bij het Gebruiker Centraal CX Community, waar het Ministerie van BZK opdrachtgever van is, ontstond de behoefte aan één eenduidige en datagedreven aanpak om de kwaliteit van dienstverlening te meten. De uitdaging en vraag: een meetkader en werkwijze ontwikkelen die robuust, praktisch toepasbaar én breed gedragen zijn.

Resultaat

Kyden begeleidde de ontwikkeling van het overheidsbreed meethuis voor dienstverlening: een generieke werkwijze en meetmodel waarmee publieke organisaties de tevredenheid, ervaren menselijkheid en effectiviteit van hun dienstverlening systematisch kunnen meten en verbeteren. Samen met o.a. UWV, Kamer van Koophandel, Gemeente Utrecht en Gemeente Tilburg ontwierpen we een datagedreven raamwerk dat organisaties in staat stelt hun beleving, processen en uitkomsten met elkaar te verbinden. De aanpak is vastgelegd in een handboek en model dat nu door steeds meer organisaties wordt toegepast.

Impact

Met het meethuis beschikt de overheid over één taal en één raamwerk voor het meten van klantbeleving. Het maakt prestaties vergelijkbaar, stimuleert samenwerking over organisatiegrenzen heen en legt de basis voor een overheid die beter leert, verbetert en werkt vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers.