Van opslag naar partnerschap: LBC bouwt aan duurzame klantrelaties

Meer dan efficiëntie: LBC zet klantgerichtheid centraal in haar strategie

De markt waarin LBC opereert veranderde snel: toenemende verwachtingen van klanten, druk op de supply chain en geopolitieke onzekerheid maakten dat operationele efficiëntie alleen niet langer voldoende was. Hoewel veiligheid en betrouwbaarheid al op hoog niveau lagen, ontbrak een gestructureerde aanpak voor klantgerichtheid. De organisatie werkte vooral reactief – dagelijkse uitdagingen snel oppakken – en streefde ernaar klantinzichten beter te benutten door deze in te zetten voor structurele verbeteringen van de dienstverlening.

Resultaat

Kyden begeleidde LBC bij hun klantgerichte transformatie. We formuleerden een duidelijke klant- en CX-strategie en hielpen bij het bouwen van een klantgerichte cultuur. Medewerkers werden geactiveerd via workshops, een ambassadeursnetwerk en experience rooms, waardoor klantgericht werken en outside-in denken tastbaar werden gemaakt. Klantinzichten en feedback werden systematisch gekoppeld aan NPS-metingen en als input gebruikt voor gestructureerde verbeterplannen. Zo werd klantgerichtheid verankerd in zowel strategie, cultuur als governance.

Impact

Dankzij de nieuwe aanpak steeg de NPS in de eerste drie jaar van het programma aanzienlijk. Tegelijkertijd groeide de trots en betrokkenheid van medewerkers, en klanten erkenden LBC nadrukkelijker voor excellente service. In een uitdagende markt wist LBC daarmee als een van de weinige operators zowel marktaandeel als EBITDA te vergroten. Daarmee is de organisatie beter gepositioneerd om haar strategische doel te realiseren: duurzame connected partnerships.