Van klantfeedback naar fact-based CX-sturing bij Heijmans Services

Van stabiele klanttevredenheid naar onderscheidend vermogen

Heijmans Services opereert in een concurrerende markt en zocht naar manieren om zich sterker te onderscheiden op klant- en eindgebruikersbeleving. Er was al veel klantfeedback beschikbaar, maar een structurele methode om deze inzichten datagedreven op te volgen en prioriteiten te stellen ontbrak.

Daarbij speelt binnen de dienstverlening een belangrijke balans tussen de directe contractklant en de uiteindelijke eindgebruikers van een gebouw, zoals medewerkers, studenten of cliënten. Hun behoeften en ervaringen verschillen, terwijl ze samen bepalend zijn voor de totale dienstverlening.

Heijmans Services wilde Customer Experience daarnaast niet alleen inzetten voor het verbeteren van de dienstverlening, maar ook als strategisch middel binnen tenders en offertetrajecten. Om klantvraagstukken effectief aan te pakken, was het bovendien nodig om over afdelingsgrenzen heen te werken en verschillende teams gezamenlijk verantwoordelijkheid te laten nemen voor de klantbeleving.

Resultaat

Sinds 2020 werken Kyden en Heijmans Services samen aan het versterken van de klant- en eindgebruikersbeleving. De eerste Customer Experience-pilots zijn in de jaren daarna doorontwikkeld tot een structureel CX-programma.

Via de aanpak ‘Voordoen, Samen doen, Zelf doen’ is samen met multidisciplinaire teams gewerkt aan het vergroten van de CX-volwassenheid. Inzichten vanuit de organisatie zijn gevalideerd met klantinterviews en vertaald naar concrete klantreistrajecten. Zo is onder andere de klantreis ‘Ik heb een (ver)storing’ volledig in kaart gebracht en vastgelegd in een op maat gemaakt Klantreis Framework en praktisch handboek.

Ook is een Klant- en Eindgebruikerskompas ontwikkeld dat richting geeft aan verbeteringen en veranderingen in de dienstverlening en aansluit op de strategie van Heijmans Services. Met CX-leiderschapssessies en een ambassadeursprogramma is daarnaast verder gewerkt aan de ontwikkeling van CX-competenties binnen de organisatie.

Om klantinzichten beter te benutten, zijn de KTO-vragenlijsten vernieuwd en geschikt gemaakt voor een scherpere driveranalyse. De inzichten worden samengebracht in een centraal dashboard waarmee trends en patronen zichtbaar worden en verbeteringen gerichter kunnen worden aangestuurd. Met de Meetarchitectuur 2030 is bovendien een blauwdruk ontwikkeld om kwalitatieve klantinzichten steeds verder te vertalen naar concrete stuurinformatie.

Impact

Door Customer Experience structureel in de organisatie te verankeren, kan Heijmans Services klantinzichten steeds gerichter gebruiken om keuzes te maken en prioriteiten te stellen. Het C-level stuurt daardoor minder op onderbuikgevoel en steeds meer op fact-based indicatoren die inzicht geven in waar de grootste kansen liggen om klantwaarde te vergroten.

Ook in de organisatie zelf is de CX-aanpak steviger verankerd. Teams werken over afdelingsgrenzen heen aan klantvraagstukken en Heijmans Services is zelfstandiger geworden in het toepassen van de klantreismethodiek en het sturen op KTO-resultaten.

De CX-methodiek wordt inmiddels breder ingezet dan alleen voor het verbeteren van de bestaande dienstverlening. Zo ondersteunt de aanpak ook tenders en offertetrajecten en wordt deze gebruikt om duurzaamheidsinitiatieven beter te verbinden aan de klantrelatie. Daarmee draagt Customer Experience bij aan duurzame klantrelaties én aan de ambitie van Heijmans Services om zich verder te ontwikkelen als strategisch partner in assetmanagement.