Van complexiteit naar duidelijkheid: de Belastingdienst vernieuwt haar dienstverlening

Van systeem naar samenleving: de Belastingdienst bouwt aan vertrouwen

De vraag was dringend: het vertrouwen in de Belastingdienst stond (door de Toeslagenaffaire) onder druk en voor veel burgers en ondernemers was het ingewikkeld en tijdrovend om fiscale verplichtingen na te komen. De organisatie wilde de stap zetten van een systeem- en procesgerichte benadering naar écht klantgericht werken. De grootste uitdaging? Het komen tot zichtbare en grotere verbeteringen in de dienstverlening, het herstellen van vertrouwen en het versterken van de executiekracht in een complexe organisatie.

Resultaat

Samen met de Belastingdienst hebben we de basis gelegd voor een structurele klantgerichte transformatie. We ontwikkelden een raamwerk voor Customer Experience management en hielpen om doorbraakdossiers te starten, die lieten zien hoe werken vanuit de klant nieuwe energie en focus geeft. Daarnaast ondersteunden we het transformatiebureau van de Belastingdienst, zodat zij als verbindende schakel konden faciliteren, inspireren en teams konden helpen om klantgerichtheid in de praktijk te brengen. Onze transformatieprincipes – mensen verbinden, klein beginnen, leren en continu verbeteren – waren leidend in dit traject én succesvol bij deze grote blauwe organisatie. 

Impact

Met deze aanpak is een beweging in gang gezet die relevant is op directieniveau: van herstel naar vernieuwing. Burgers en bedrijven ervaren stapsgewijs betere dienstverlening en meer duidelijkheid. Tegelijkertijd groeit binnen de Belastingdienst de executiekracht en het vertrouwen dat de organisatie écht in staat is om te veranderen en dichter bij de klant te komen.